Miks traditsioonilised CRM tarkvarad välja surevad

HubSpot on turundus- ja müügiplatvorm, mille agressiivne turunduskampaania hakkas mulle silma 2015. aasta sügisel. Oma turundussõnumis kasutasid nad väärtuspakkumisena tasuta müügitarkvara, CRM-i. Pakkumine tundus kahlane, kuna CRM-i tasuta versiooni pakuti määramata ajaks, ehk kuni aegade lõpuni.

Startupid piiritlevad tasuta teenuse pakkumist reeglina siiski teatud ajani ja/või teatud mahus. Hubspot aga lubas mitte piiritleda ei aega, kasutajate arvu ega muid mahunäitajaid, mille raames teenus on tasuta.

Where’s the catch – tekkis esimene küsimus, sest selline lubadus ei tundu äri seisukohalt vettpidav. Hubspoti lähemalt uurides selgus, et turundatud väärtuspakkumine on kõrvaltegevus, põhiäri on turundusplatvorm, mis sisaldab laia skaalat erinevaid turundustööriistu, mille abil turundust planeerida, juhtida ning mõõta. Tasuta CRM-i võimaldamine loob suurepärase eelduse turundusplatvormi müügiks.

CRM-i tähendus on tänasel päeval ajale jalgu jäänud – kliendihaldust ei ole ettevõttele senises tähenduses enam vaja. Klient peab olema käsitletud selliselt, et temaga teostatavad otsemüügi ja -kontaktitegevused mestitakse turundustegevustega.

Ideaalis näen ettevõttes sellist kliendihaldust, kus kõik mõjurid, mis kliendi otsustusprotsessis osalevad on hallatud, juhitud ning monitooritud ühes töölauas.

Traditsioonilised müügitegevused on vaid väike osa kliendi ostuotsuse mõjuritest. Seetõttu ei täida traditsioonilised CRM-id ettevõtte kliendihaldusvajadusi.

Tuntud CRM tarkvarad (vt siit koostatud edetabelit 10. parimast) SugarCRM, Salesforce, Highrise, Pipedrive ja teised pakuvad sellist tööriista müügiinimestele, kus hallatakse vaid väikest osa tegevustest, millega klienti mõjutatakse. Turul tegutseb sadu müügi CRM-e, kes erinevad üksteisest peamiselt disainlahendi poolest. Funktsioonid ning põhimõtted on sarnased, nii nagu ka CRM-i enda müügitaktika klientidele. Milles seisneb nende konkurentsieelis? Agressiivsemas turunduses, kaasturundusprogrammides, partnervõrgustiku ülesehitamises jne…aga innovatsioon, turu tegelikud vajadused?

Internetiturunduses juba on liigutud suur samm edasi klienti mõjutavate tegevuste arendamisel. Klientide eelistused muutuvad järjest kiiremini ning stampturundusvõtete kasutamine ei too enam loodetud edu. Või oleks õigem öelda – protsent olemasolevaid kliente (kes satuvad kodulehele-maandumislehele ja teistele ettevõtte turunduskanalitele), keda ei suudeta kaasata on järjest kõrgem.

Traditsioonilised CRM-id ei kata ettevõtte tänast tarkust ning vajadust käsitleda müüki ning turundust kompleksselt.

Suuresti tänu Gooles toimuvale arendustööle on täna võimalik klienti järjest detailsemalt positsioneerida, retargeting muutub järjest intelligentsemaks, on aru saadud, et kliendi  detailne personaliseerimine ning turundussõnumite, turunduskanalite ning taktikate ja meetmete kohandamine vastavalt iga kliendisegmendi ning üksiku kliendi näo järgi on konkurentsieelis ning ühel hetkel möödapääsmatu. Suurfirmad kasutavad turunduses järjest aktiivsemalt AB testimist, mis kaardistab nende kliendi iga kampaana-, turundussõnumi põhiselt ning ajajoonel on võimalik kliendi eelistuste muutumist monitoorida. Personaliseerimine ei ole täielik, kui turundusmõjurid jätta kliendiprofiiliga sidumata.

Edukad on ettevõtted, kes kohanevad turu innovatsiooniga esimeste seas. Väidan, et kliendi personaliseerimine ning tema võitmiseks kasutatavate kanalite ühtne monitoorimine ning kõigi tegurite komplekssne käsitlus on tulevikuturundus, kui mitte öelda, et juba tänane päev.

Tarkvaradevaheline integratsioon aitab tühimikku täita, kuid suuremate vajadustega ettevõtetel on vaja keskset kliendihaldusplatvormi, kus hallatavad turundus- ning müügitegevused ning -tulemused on kompleksselt monitooritavad.